Российские покупатели часто возвращают приобретенные в интернете предметы одежды, обувь и аксессуары, о чем сообщает «Коммерсантъ» со ссылкой на данные агентства Shift, специализирующегося на развитии бизнеса. Растущее количество возвратов становится серьезной проблемой для онлайн-торговли, влияя на прибыльность и операционные процессы.
По данным Shift, доля возвратов варьируется в зависимости от канала продаж. Так, товары, приобретенные на собственных сайтах или в приложениях брендов, возвращаются в 15-25% случаев. На специализированных площадках, например, Lamoda, этот показатель возрастает до 35%. Крупные маркетплейсы сталкиваются с возвратом до 45% купленных вещей.
Основными причинами возвратов являются несоответствие размера (особенно на маркетплейсах), несоответствие ожиданиям и наличие брака. Реже всего покупатели отказываются от товара из-за импульсивной покупки, когда впоследствии понимают, что вещь им не нужна.
Алексей Москаленко, президент Ассоциации представителей электронной торговли, указывает, что широкое применение скидочных акций на онлайн-площадках также влияет на уровень возвратов. В определенных сегментах процент выкупа может снижаться до 10%. Возвраты негативно влияют на эффективность маркетинговых усилий и снижают вероятность повторных покупок примерно на 65%.
Логистические расходы на обработку каждого возвращенного товара составляют от 300 до 1,5 тысячи рублей для продавцов. Эта ситуация представляет собой вызов для онлайн-ритейлеров, стремящихся оптимизировать свои бизнес-процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
